在从“制造大国”向“制造强国”发展的阶段，中国制造业企业持续提升产品质量和可靠性水平非常关键。因此，为了进一步提高中国制造业企业的国际竞争力，由珠海格力电器股份有限公司牵头组织编制，多家在质量管理方面具有优秀经验的中国标杆企业参与，共同起草了GB/T38356-2019《质量管理基于顾客需求引领的创新循环指南》。该标准已于2019年12月31日发布，将于2020年7月1日起正式实施。

 

　　提炼标杆企业质量管理经验

 

　　产品质量可靠性水平，一直是制约中国从“制造大国”迈向“制造强国”发展的关键因素。其中，先进的质量管理理念的创新，如全面质量管理、零缺陷管理、卓越绩效等模式的导入和自我完善固然重要，但真正制约中国制造型企业质量水平持续提升的关键，是质量技术基础薄弱，在设计、工艺、制造、管控等过程中对诸多失效机理认识不足，失效模式掌握不全，试验和检测方法落后，质量管控有效性差，质量水平持续提升缺乏质量技术上的原动力。因此，中国制造业如何在质量技术上进行创新突破，是赶超世界先进质量水平的关键。

 

　　为此，国家市场监督管理总局和国家标准化管理委员会联合质量管理较为领先的中国制造企业，起草了《质量管理》系列标准。《质量管理基于顾客需求引领的创新循环指南》就是该系列标准中的1项。该标准旨在帮助已建立较为完善的质量管理体系组织，实施“顾客需求引领检验技术创新，检验技术创新驱动失效机理研究，过程系统优化实现质量技术创新”的循环式质量技术创新管理模式。

 

　　《质量管理基于顾客需求引领的创新循环指南》由多个行业的制造企业共同参与起草，包括格力、老板电器、长虹3家家电企业。这三家企业均在质量管理上拥有深厚的积累，具有卓越的管理体系，其中格力荣获第三届“中国质量奖”、老板电器在荣获第十七届“全国质量奖”、长虹质量管理也先后多次获奖，都属于中国制造业中当之无愧的质量管理标杆企业。

 

　　该标准的制定目的，正是为了提炼总结优秀企业在质量管理方面的成功经验，结合这些企业的企业文化、质量管理体系和实际运行案例，为中国制造业提供一个通过质量技术创新，快速夯实和提高企业质量技术基础能力的途径和方法。“该标准对促进中国产品质量由符合性向适应性、高可靠性转型，提高中国制造业的国际竞争力，有非常重要的价值。”老板电器有关负责人说。

 

　　构建以CTFP为核心的质量体系

 

　　该标准重点介绍了以质量技术创新循环为核心的质量体系。据悉，CTFP由格力电器董事长董明珠提出（格力内部将其称为D-CTFP），并经格力电器多年应用实践，在企业经营业绩、品牌形象、产品质量等方面都取得了非常好的效果。据格力有关负责人介绍，CTFP是指由顾客需求引领、检验技术驱动、失效机理研究、过程系统优化四个环节组成的逆向驱动循环。他说：“事实上，CTFP循环，也是‘让世界爱上中国造’格力‘完美质量’管理模式的重要精髓。”

 

　　顾客需求引领，是指通过了解顾客需求，分析顾客投诉，开展顾客满意测量等方式，明确顾客需求，并将其转化为产品要求。企业将产品要求或适当提升的产品要求作为开展各项经营活动的依据，可以以增强组织竞争力，提高顾客满意度和忠诚度。检验技术驱动则是将产品要求转化成对产品或零部件的检验要求，提升检验技术并强化检验，快速识别并隔离不满足顾客需求的产品。

 

　　格力有关负责人进一步表示，该标准中还指出，建立以CTFP为核心的质量管理体系，宜优化目标管理、组织系统、技术系统、标准系统以及信息系统，形成一个目标引领、资源优化、全员参与、平台优化的支撑系统，通过CTFP质量创新循环的运用，不断夯实组织质量技术基础，并结合信息化、自动化、网络化等工程技术进行集成应用创新，驱动研发、采购、制造、售后服务过程不断创新和改进。

 

　　《质量管理基于顾客需求引领的创新循环指南》标准首次将企业成熟应用的质量管理方法转换成国家标准进行推广，无论家电行业，还是其他制造行业，都可以参照进行，提升质量管理。

 

　　虽然该标准已正式发布，但是老板电器有关负责人坦言，了解这一标准的企业并不多。“《质量管理基于顾客需求引领的创新循环指南》不仅总结提炼了优秀的质量管理办法，还给出了推荐工具和方法，各企业可以直接选用合适的工具和方法。”为了让更多企业尽快了解该标准，老板电器有关负责人建议相关部门可以进行标准宣贯，提升制造业质量水平，加速中国制造业由大向强的转型升级。