在客服知识生产、运营、管理方面，江苏电信走上集约化之路。江苏电信省客户服务中心负责人介绍，他们推进知识生产专区化运营，建立多维知识分类体系，打造“类淘宝”知识搜索引擎，支撑知识多渠道输出应用和共享；通过完善短信库、邮件库、场景化知识等，提供无缝的多渠道客服协同，确保客户获取信息的一致性；引入机器人、语音识别、声纹认证等技术，实现便捷的质量管理、运营分析，在提升后台管理效率的同时，也实现了即时的触点价值输出。
　　江苏电信顺应互联网服务的即时、互动、开放等特征，建设即时客户满意度测评系统，强化服务过程管控，提高服务各触点的客户满意度。从测评手段、系统平台、闭环管理等方面采集实体渠道、10000号、118114、网上营业厅、掌上营业厅、装移维服务等六大服务触点的即时客户满意度信息，制订即时客户满意度测评业务规范，强化测评结果闭环管控；及时分析测评结果，诊断服务触点短板并发出预警督促整改，促进了服务能力提升和客户满意度提升，目前全省主要触点即时客户满意率达97%以上。今年，江苏电信将进一步拓展即时测评系统使用的广度和深度，加强即时测评结果的运用，落实服务责任“划小”考核，进一步增强员工服务意识，整体提升客户满意度。
　　江苏电信客户服务部主任曹小忠称，今年将在服务工作中“试水”大数据，主要从三个方面进行探索：将大数据分析应用于客户维系，自动筛选续约客户，匹配维系策略；开展精准提醒和信控，提高续约提醒到达率，组织基于用户信用的差异化服务；拓展渠道分流、投诉预警、服务质量评估等大数据服务使用场景.