去年，南通电信综合服务考评在全省排第三。宽带和4G业务满意度以及百万用户申诉率管控三项指标获得加分。而营业厅暗访服务标准达标率不尽如人意。针对短板，今年年初，南通电信开展全区实体渠道门店暗访检查，共抽查门店36家，主要从主动服务、服务态度、业务能力、业务体验、行为规范和服务信息展示等方面了解门店服务工作现状。检查中发现各区县中心门店整体表现良好，服务热情主动，业务能力较强，自助设备配备齐全，服务信息展示内容较为全面。但国际漫游业务依旧是个服务弱项。南通电信明确要求，今后用户办理国际漫游时，要主动提供服务手册、资费手册。普通厅门店人员业务能力较强，但服务主动性有待进一步加强，部分门店的自助设备损坏率较高。个别普通厅服务信息上墙内容缺失。南通电信还要求所有门店公示客户版服务标准。

 

南通电信客户服务部与客户服务中心通力配合，服务集约化尝试中先易后难，逐步消化基层网络的服务管理需求。南通电信建立跨部门的联动机制，积极预防出现“三强问题”、媒体曝光等重大服务事件，通过规范标准动作，从源头上避免原始申诉。根据满意度调查结果，组织制订短板改善方案并跟进落实。推进实体渠道即时客户满意度测评工作，提高参与率，对不满意客户提升处理及时率。