消费者投诉攀升 需求难被满足成固有痛点

　　 正值家用电器的销售旺季，销售量增长的同时，投诉量也有所增长。选取湖南省消委发布的数据显示，2018年一季度，全省消委共收到家用电子电器类投诉924件，占比15.44%，虽较去年同期下降了9.5%，但其总量仍位列商品类投诉首位。

　　 关于家用电子电器的投诉主要集中在反映质量和售后服务问题。这其中，就包括售后服务不及时，服务质量难以满足用户要求，安装过程中因条件限制不能及时有效地安装等种种问题。

　　 诸多投诉的背后，都暴露企业在满足用户需求层面的缺失。随着我国居民生活水平的提升，用户对家用空调传统制冷制热的功能性需求，升级向更加细致的健康、安全乃至安装美观度等体验型需求转移。然而囿于我国空调细分领域标准缺失，以及传统空调安装服务精细化要求较低，导致出现空调与环境视觉格格不入、安装位置不合理、甚至留下安全隐患等问题，饱受用户诟病。

　　 （2017年10月西安国际陆港第二小学选定海尔空调体验“精致安装”）

　　 （“精致安装”与普通安装效果对比）

　　 据悉，精致安装的优势不仅在于空调管路的美观和定制，更能够依借其高质量护套对管路进行防水和防虫保护，降低空调故障率，保证空调运行的健康安心。目前，全国范围内的海尔空调用户皆可享受满足个性化需求的“精致安装”服务，而结合海尔云平台、大数据、大规模定制等优势，海尔本次升级的智能精致安装服务或将打响物联网时代空调服务业变革的第一枪。

　　 作为物联网时代第一空调品牌，海尔空调可以说是将变革思维渗透到了战略、产品、服务等全流程。无论是宣布转型“造空气”，在全球建设空气生态平台，还是此次与物联网结合的智能精致服务，都足以成为企业在物联网时代探索的杰出案例。

　　 物联网发展催生新消费需求 变革一触即发

　　 其实在去年，海尔不仅提出首例《空调器室外机安装用支架》填补领域空白，提升国内空调安装标准至全新高度，还沿循用户呼声推行以首创“精致安装”为主的全流程售后服务，构建并联设计、安装、清洗、延保以及换新回收等全流程售后服务体系。目前，这些具有前瞻性的服务变革已成功在行业中学习普及。

　　 但可以肯定的是，纵览空调业百年发展史，从没有任何时候像现在这样，从产品、生态到服务等等节点，进行如此大规模、深刻的全方位颠覆性变革。这是消费者的需求越来越高端化和多元化的必然趋势，无形中倒逼企业跟随用户需求转型升级。

　　 在“人单合一”模式引导下，海尔始终坚持“以用户需求为中心”的服务理念，强调以用户需求驱动产品及科技创新。目前，在全国空调行业已发布的24项国家标准中，由海尔主导定制的有21项，而在被对手模仿的112次海尔原创科技中，空调领域达18次。