• 海尔杨励耕:网购用户最佳体验引领企业创新
  •   来源:中国空调制冷网
  • 2013-12-05
在互联网时代海尔的战略转型就是从卖产品转到卖服务,搭建一个全球沟通的平台,在事前、事中、事后能够与消费者沟通。
    电子商务对于海尔来讲既是一个销售渠道,也是一个集团战略。海尔集团认为网络时代具有需求的个性化、营销的碎片化、资源的个性化等特征,也就是说,个性化与大规模制造、速度与精准、内部文化与外部资源这些冲突给海尔这样的传统企业带来了挑战和机遇。
    从卖产品到卖服务
    面对上述挑战,海尔希望通过电子商务带来全流程最佳体验的能力。在互联网时代,海尔的战略转型就是从卖产品到卖服务,从外部消费者之间的凝聚力到内部之间的凝聚力,同时要搭建一个全球沟通的平台,要在事前、事中、事后能够与消费者沟通。作为一个传统企业,作为一个制造商,海尔没有京东这样大的平台,但是可以做纵深,海尔要在前面、中间和后面做到全流程的最佳用户体验。
    从集团的战略层面来讲,海尔在2012年提出了海尔新的阶段,叫做网络化战略。在网络化战略里面,海尔集团首席执行官张瑞敏提出了三个概念,就是企业无边界、管理无领导、供应链无尺度。在互联网时代,为了适应互联网用户,这三个方面应该做出一些变革,无论在企业管理在企业边界和组织形式,还是生产方式上都应该更好地符合互联网时代的特征,作相应的改变。
    基于集团的网络化战略,我们提出海尔商城的一些基本的概念。为了更好地适合互联网用户,我们在产品的精准性上面,在端到端的体验方面能够做得非常好。在互联网时代,企业和消费者关系发生了根本性的变化。在互联网出现之前这种关系其实是单向的,消费者是完全被动的;在互联网时代这种关系是双向的,消费者是主动的。另外,在互联网时代,我们完全可以从一个企业生产产品推向市场的角度,通过海尔后端供应链的能力跟前端的网络化、碎片化、个性化的需求衔接起来,这就是我们要做到的个性化的生产。要做到个性化的生产,海尔提出了模块化的生产,同时对模块化和智能化做了一些改造。
    提供端到端灵活体验
    海尔做电子商务是因为要完全把我们的售后和物流整合起来,给消费者提供端到端的灵活的体验。在大家电的企业里面,我们所拥有的TC是最多的,一共有91个。我们现在能够做到的是消费者去买大家电,不论是线上还是线下,送货之后会有一次上门安装服务。我们除了有自己的物流,还有非常多的网店,在网上用户定了海尔商城的家电,在送货上门时就可以完成安装服务。所以,这样节省的是用户的时间,实现了便利性。
    从用户的反馈可以看出,他们是非常欢迎这样的一些活动的。在中秋节和春节,我们会发现有大量的一、二线城市的订单,比如北京或者上海,但是送货的地址却在农村。经过调查发现,在城里工作的年轻人为了表达对父母的一片孝心,会买一台洗衣机、空调或冰箱送给父母,由海尔一体化送货上门,一次安装,这样他们觉得非常方便,非常贴心,我们也获得口碑和大量良好的反馈。  
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